Seja no mundo online ou offline, os consumidores esperam sempre por uma ótima experiência de atendimento. O help desk é uma ferramenta indispensável para qualquer negócio que ofereça produtos ou serviços, pois é através dele que os clientes poderão solicitar ajuda e tirar suas dúvidas.
Para os que já “torcem o nariz” quando levantamos esse assunto, nós entendemos o motivo pois, em muitas empresas, ter esse tipo de atendimento pode levar a um trabalho árduo e estressante devido ao número de mensagens que precisarão ser respondidas com velocidade. Mas se nós dissermos que não precisaria ser assim?
Acredite, muito já foi trabalhado para a evolução deste sistema para ajudar a todos os tipo de empresa e é sobre isso que este artigo irá falar. A partir de agora, você saberá o que é e como ter um help desk eficiente de uma vez por todas.
O que é um atendimento help desk?
O Help Desk é um serviço de atendimento ao usuário que fornece assistência técnica e resolução de problemas. Ele pode ser implantado em qualquer organização com o objetivo de melhorar o suporte aos seus clientes, reduzir os custos operacionais e aumentar a produtividade.
Os atendentes através deste meio têm a difícil missão de lidar com clientes insatisfeitos e resolver seus problemas de forma rápida e eficiente. No entanto, é possível aumentar a eficiência do atendimento mantendo algumas coisas em mente.
Uma delas é a implantação de um sistema de atendimento. Com ele, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda ter acesso a históricos de atendimento quando necessário. Assim, fica muito mais fácil obter medidas referentes à performance da equipe. Além disso, é possível identificar pontos-chaves para melhorar os resultados ligados à gestão do seu negócio.
Por que devo ter um atendimento help desk eficiente?
As organizações buscam cada vez mais eficiência nos seus processos, e o atendimento ao cliente não pode ficar de fora. Para oferecer uma boa experiência, é preciso contar com uma equipe preparada e um help desk bem estruturado.
Esta forma de comunicação é o principal canal entre os clientes e a empresa, e é por meio dele que os problemas são identificados e solucionados. Por isso, é fundamental que seja eficiente, para que os clientes tenham a melhor experiência possível com a empresa.
Um help desk bem estruturado irá oferecer um atendimento rápido e ágil, além de reduzir o número de problemas que podem surgir. Isso fará com que quem precise deste suporte, fique satisfeito e permaneça fiel à marca. Além disso, uma equipe bem treinada será capaz de solucionar qualquer problema rapidamente, gerando menos transtornos para todos.
Quais são as características de um bom atendimento help desk?
Um bom atendimento help desk deve ser capaz de fornecer suporte aos usuários finais de um produto ou serviço. Ele precisa lidar com as solicitações de maneira eficiente e eficaz, a fim de resolver os problemas o mais rápido possível.
Além disso,ele também deve ter um sistema de monitoramento para garantir que todas as solicitações dos usuários sejam tratadas de forma adequada.
Resumindo: Os atributos de um bom atendimento help desk são:
- Pontualidade;
- Boa comunicação;
- Conhecimento técnico;
- Bom senso e capacidade de resolver problemas;
- Capacidade de lidar com usuários irados;
- Eficiência.
Quais os benefícios de ter um Help Desk?
Que ela é uma ótima ferramenta para organizar e gerenciar o atendimento ao cliente de uma empresa, isso você já tem noção, mas sabia que ela também permite que você crie um banco de dados de clientes e mantenha um histórico dos contatos? Isso é muito bom, pois facilita o acompanhamento do atendimento.
Além disso, os sistemas mais modernos oferecem um painel de controle onde você pode visualizar todos os chamados abertos e em andamento, assim como os chamados resolvidos. Isso torna mais fácil identificar problemas e analisar as estatísticas do atendimento.
Em certos casos, esta ferramenta de atendimento também permite que você crie um sistema de prioridades para os chamados, o que torna mais fácil gerenciar o atendimento. Você pode configurar o sistema para enviar notificações por e-mail ou SMS quando um chamado é aberto ou fechado, o que facilita a comunicação com os clientes.
Além disso, para quem está manuseando a ferramenta, é importante oferecer uma interface amigável e intuitiva que facilite o gerenciamento do atendimento. Vale lembrar que também ele é um programa compatível com a maioria dos sistemas operacionais, o que torna mais fácil integrá-lo às suas ferramentas existentes.
Mas agora você deve estar pensando: “Isso não seria um Service Desk?” Fique tranquilo que essa dúvida é bem recorrente e, para ajudar a esclarecer, vamos explicar detalhadamente sobre a diferença das duas.
Qual a diferença entre um Help Desk e um Service Desk?
A principal diferença entre um Help Desk e um Service Desk é que o Help Desk é geralmente usado para fornecer suporte técnico aos usuários finais, enquanto o Service Desk é mais voltado para o gerenciamento de serviços. No entanto, à medida que as organizações crescem e seus ambientes ficam mais complexos, os dois termos tendem a se sobrepor.
Uma outra diferença entre os dois termos é que o Help Desk geralmente é usado em organizações mais pequenas, enquanto o Service Desk é mais adequado para grandes empresas. No entanto, isso não é uma regra absoluta e ambos os tipos de soluções podem ser usados em qualquer tamanho de organização.
Qual é a principal vantagem de um Service Desk?
A principal vantagem de um Service Desk é que ele fornece uma visão unificada dos serviços da sua organização. Com um Service Desk, você pode gerenciar todos os seus serviços de TI em um único lugar, o que torna mais fácil monitorar e solucionar problemas.
Além disso, um Service Desk também pode ajudar a amplificar de forma segura a comunicação entre os diferentes departamentos da sua organização, pois ele oferece um canal de comunicação centralizado.
Qual é a principal vantagem de um Help Desk?
A principal vantagem de um Help Desk é que ele fornece suporte técnico direto aos usuários finais. A partir dele, você pode resolver problemas técnicos rapidamente e sem complicações. Também é possível ajudar a reduzir o número de chamadas para o suporte técnico, pois ele oferece uma maneira fácil e conveniente de obter ajuda.
Como posso melhorar o meu atendimento help desk?
Existem diversas formas de se melhorar o atendimento ao help desk. Algumas dicas para melhorar o atendimento incluem:
- Ter um bom sistema de ticketing em place. Isto irá ajudar a organizar e rastrear as solicitações de suporte.
- Garantir que todos os funcionários estejam bem treinados e familiarizados com os processos e procedimentos.
- Manter uma boa base de conhecimento, que possa ser consultada pelos funcionários quando necessário.
- Monitorar constantemente o atendimento, para identificar problemas e potenciais áreas de melhoria.
- Ter uma boa comunicação entre o help desk e os outros departamentos da empresa, para que as solicitações de suporte possam ser rapidamente resolvidas.
Repensando sobre a eficiência do Help Desk na sua empresa?
Sabemos que sim! Não importa qual seja o tamanho da sua empresa, um help desk eficiente é indispensável para o sucesso dos negócios. Afinal, é através dele que os clientes entram em contato com a empresa para solicitar ajuda, fazer uma sugestão ou uma reclamação. Mas o certo é que a partir dele, a interação entre o seu público fica muito melhor.
Agora que a eficiência do Help Desk já está aprovada é hora de colocar tudo que você aprendeu aqui em prática. Não tenha medo em apostar nas melhores tecnologias, pois quando o assunto é atendimento ao cliente, a personalização da experiência é fundamental!
