Customer success: como conquistar o cliente certo para o seu negócio? Entenda como o customer success pode atuar no processo de atração de clientes certos, em parceria com a equipe de vendas, para o seu negócio.
A sustentabilidade de uma empresa, a médio e longo prazo, não se resume somente às vendas. Conquistar um novo cliente geralmente é muito mais caro que reter e vender novamente para os atuais. Com isso em vista, a estratégia de customer success surge como uma alternativa para os seus negócios.
Encontrar novos consumidores e criar um relacionamento com eles é sempre um processo que exige bastante da sua equipe e faz com que tempo e dinheiro sejam investidos, sem grandes chances de que haverá um retorno rentável.
Por outro lado, cuidar do relacionamento com bons clientes certamente aumentará as chances de eles realizarem a recompra de produtos e serviços. Para isso, é primordial saber quem é o cliente certo para a sua empresa. Continue a leitura e saiba mais sobre esse assunto!
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O que é customer success?
Customer success ou traduzido do inglês, sucesso do cliente, é uma estratégia que une diversas ferramentas de relacionamento que vão impactar positivamente em como o cliente final recebe os serviços de uma empresa. Vale destacar que não se trata de pós-venda, ao passo que oferece um apoio em todas as etapas, visando construir uma percepção de valor duradoura.
Além disso, o customer success não olha apenas para o cliente, mas também para a empresa que oferta soluções. Afinal, considera que uma relação comercial de qualidade é construída no método “ganha-ganha”, onde as trocas são vantajosas tanto para quem compra (cliente), quanto para quem vende (empresa).
Qual é a função do customer success?
O principal papel do customer success se dá na gestão de clientes que já se relacionam com o seu negócio. Ele compreende como está acontecendo a jornada do cliente e, a partir disso, quais ações podem ser feitas para aumentar a confiança, melhorar o relacionamento e, mais do que isso, reter e fidelizar o cliente.
Por essa proximidade com o comprador, o customer success tem conhecimentos e informações extremamente válidos e importantes a serem compartilhados com o restante da equipe e, em especial, com a área de vendas. Afinal, visto que ele entende como e por que o público ideal se relaciona com a empresa, é possível auxiliar na prospecção e na atração dos clientes certos.
Como o customer success ajuda a conquistar os clientes certos?
Porém, você deve estar se perguntando como o customer success pode atuar de maneira proativa nesse processo de vendas, certo? É possível compreender melhor esse cenário dividindo-o em alguns aspectos. Continue a leitura e saiba mais!
Segmentação
Um dos maiores mitos que existem nas empresas é que “vender para todo mundo” é uma boa estratégia. Um bom cliente é aquele que vê valor na sua entrega. Assim, segmentar os clientes, compreendendo suas características semelhantes, é o melhor caminho.
Como o customer success conhece bem sua base de clientes, ele pode atuar diretamente nessa tarefa, compartilhando essas informações com a área de vendas, para que eles tornem sua abordagem mais assertiva.
Definição de processos
Mais uma vez, a partir da visão que o customer success tem do cliente, ele dispõe de conhecimento para otimizar os processos da empresa, de forma que tudo aconteça com vistas à satisfação e à conveniência ao cliente.
Interação personalizada
Nos negócios, não é somente o vendedor ou o customer success que fazem contato direto com o cliente. Em algum momento da jornada, outros setores também precisarão entrar em contato com ele.
Assim, o customer success pode fornecer insights às equipes de abordagem e de relacionamento, aumentando a assertividade no relacionamento.
Geração de valor
No final das contas, mesmo que se trate de uma relação comercial, ela acontece de pessoas para pessoas. Isso envolve compreender que cada um tem um conceito e uma visão particular sobre o que é valor, ainda que o produto ou o serviço seja o mesmo.
O customer success — por estar próximo do cliente — entende com mais clareza e propriedade a respeito de como gerar valor e esse é um aprendizado crucial para o vendedor captar a atenção e ser relevante no contato com um potencial cliente.
Mensuração de resultados
Todo esse relacionamento gera dados e informações que, ao serem organizados, mostram os resultados do trabalho realizado. Mas, sem uma análise crítica e contextual, essas considerações podem não ser interpretadas da maneira correta e, então, não gerarão novas ações realmente assertivas.
Mais uma vez, é o customer success que poderá intervir: lado a lado com o cliente, ele fornecerá sua visão a respeito dos dados e auxiliará na interpretação e na mensuração.
Como implementar o customer success na empresa?
O primeiro passo para a empresa implementar o customer success é rever todo o processo de vendas, entender de onde vem os clientes, como são abordados, como acontece a negociação, entre outros detalhes. Entre essas análises, está o entendimento se a base de clientes atual realmente dão match com o negócio.
Assim, naturalmente, o segundo ponto para implementar o customer success consiste em voltar a atuação de vendas para os clientes certos, aqueles que realmente têm perfil para se relacionar com o seu negócio e que podem sentir as transformações a partir do uso do seu produto ou serviço.
Contudo, nenhuma dessas leituras poderá ser verdadeira sem o entendimento do DNA do negócio. Afinal, o customer success não é a estratégia que vai definir os objetivos da empresa; pelo contrário, ela irá se basear neles para desempenhar suas ações. Portanto, antes de sua implementação é fundamental ter muito bem mapeado os marcos de entrega, de cross-selling ou de upselling.
Por que o customer success é uma boa pedida
Um customer success não é mais um diferencial nas empresas: já é uma necessidade, tendo em vista os novos comportamentos de consumo das pessoas. Estar atento a essas mudanças e acompanhá-las faz com que a empresa possa atuar de forma proativa em todas as etapas.
Absorvendo essa cultura, implementando-a e fortalecendo-a, fica muito mais fácil conquistar o cliente certo. Feito isso, o cliente satisfeito e fiel, o aumento de receitas e o crescimento saudável serão consequências!
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